Qualität und Kundenzufriedenheit bei komplexen Dienstleistungen: Dargestellt am Beispiel von Beratung und Training

Inhaltsangabe: Einleitung: Problemstellung: Kundenzufriedenheit steht heute mehr denn je im Fokus der Bem?hungen von privaten Unternehmen, ansatzweise auch bei ?ffentlichen und non-profit Institutionen. Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualit?t sind seit mehr als 30 Jahren Gegenstand von wissenschaftlicher Forschung. Aktualit?t erf?hrt diese Thematik aufgrund der Tatsache, dass es heute problematisch ist, auf den ges?ttigten K?uferm?rkten neue Kunden zu gewinnen. Stattdessen konzentrieren sich die Unternehmen immer st?rker auf ihre schon vorhandenen Kunden, um sie an das Unternehmen zu binden. Auch in Deutschland nimmt das Thema immer breiteren Raum ein - in Theorie und Praxis. Auffallend ist, dass sich die wissenschaftliche Literatur dabei nicht so sehr komplexen, prozessorientierten, personalintensiven und buisness-to-buisness bezogenen Produkten (z.B. Investitionsg?ter) und Dienstleistungen (z.B. Beratung) widmet, sondern sich endverbraucherbezogenen Branchen wie der Automobilindustrie, Privatbanken oder Hoteldienstleistungen zuwendet. Gerade da, wo Qualit?t und Kundenzufriedenheit aufgrund der engeren Kundenbeziehungen besonders wichtig sind, bleibt in der Theorie ein wei er Fleck. Teilweise wird schon die Hoteldienstleistung als komplexe Dienstleistung dargestellt. Ziel dieser Arbeit ist es, einen Beitrag zur Erschlie ung dieses wei en Flecks zu leisten. Dabei lassen sich Bereiche der Arbeit nicht nur auf Beratung und Training beschr?nken, sondern auf andere buisness-to-buisness Leistungen im allgemeinen und Beratungsbereiche im speziellen adaptieren, wo eine enge, prozessorientierte und pers?nliche Beziehung zwischen Anbieter und Kunde existiert (z.B. Ingenieur- /Industrieconsulting etc.). Die Arbeit soll einen aktuellen und umfassenden ?berblick ?ber die Thematik Dienstleistung, Qualit?t und Kundenzufriedenheit geben. H?ufig werden die Begriffe Qualit?t und Kundenzufriedenheit miteinander vermengt, ohne eine Abgrenzung aufzuzeigen oder die Thematik

Author: Thomas Böhme

Publisher: Diplom.de

Publication Date: May 03, 2001

Number of Pages: 208 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838634209

ISBN-13: 9783838634203