Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen: Untersucht am Beispiel eines Altenpfllegeheimes

Inhaltsangabe: Einleitung: Wie gelingt es Unternehmen, sich in einer Zeit von Globalisierung, verk?rzten Produktlebenszyklen, hoher Innovationsgeschwindigkeit, verst?rktem Wettbewerb und steigenden Kundenerwartungen erfolgreich von der Konkurrenz abzugrenzen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? F?r Dienstleistungsunternehmen ist unter diesen Rahmenbedingungen die Qualit?t der angebotenen Dienstleistungen besonders wichtig geworden, da sie durch Dritte nur schwer imitierbar und Basis f?r eine langfristige Kundenbeziehung ist. Zur Erreichung des Erfolgsfaktors Qualit?t orientieren sich Dienstleistungsanbieter zunehmend an den Erwartungen und der Zufriedenheit der Kunden. Was versteht man unter (Dienstleistungs-)Qualit?t? Wie kann man sie messen? Welchen Einflu haben die Dienstleistungsersteller (Mitarbeiter) auf die Qualit?t? Wie kann man sie als wichtigen Orientierungs- und Kontrollindikator zur Umsetzung von Unternehmenszielen genutzen? Diese Fragen bilden den Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit. Der Autor setzt sich dabei mit den in der Theorie und Praxis verfolgten Total-Quality-Management (TQM) Konzepten (incl. Qualit?tsauszeichnungen) kritisch auseinander und erarbeitet Kriterien, anhand derer die Ma nahmen des Qualit?tsmanagements gesteuert und ?berpr?ft werden k?nnen. Des weiteren werden die konstitutiven Elemente von Dienstleistungen sowie der Dimensionen der Dienstleistungsqualit?t vorgestellt, da sie die Voraussetzung f?r ein differenziertes Verst?ndnis von (Dienstleistungs-)Qualit?tsmanagement darstellen. Anschlie end wird die Rolle der Mitarbeiter im Proze der Leistungserstellung f?r das Qualit?tsmanagement hinterfragt. Zahlreiche TQM-Konzepte betonten die Bedeutung der Mitarbeiter, da sie im direkten Kontakt mit dem Kunden den Leistungserstellungsproze und damit die Dienstleistungsqualit?t wesentlich beeinflu en. Die Leistungsf?higkeit und -bereitschaft der Mitarbeiter sowie deren Zufriedenheit mit ihrer Arbeitssituation ist dabei beson

Author: Michael Schmitz

Publisher: Diplom.de

Publication Date: May 07, 1998

Number of Pages: 160 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838608313

ISBN-13: 9783838608310