Vertikales Beschwerdemanagement: Zur Einbindung des Handels in Kundenbindungssysteme

Inhaltsangabe: Einleitung: Marketing wird heute ?berwiegend als Management des komparativen Konkurrenzvorteils verstanden. Im Rahmen der Marketing-Konzeptionen und Marketing-Denkens soll eine Existenzsicherung durch Stabilisierung von Marktanteilen und Gesch?ftsbeziehungen erreicht werden. Die zunehmende Ber?cksichtigung von Kundenzufriedenheit in Marketing-Konzepten f?hrt zu zwei strategischen Konsequenzen: 1. In den Unternehmen m?ssen mehr Anstrengungen vorgenommen werden um die Informationsprobleme durch Zufriedenheitsforschung und Beschwerdeforschung zu l?sen. 2. Die so erhaltene Informationen m?ssen in praktische Handlungen umgewandelt werden, um eine Kundenbindung durch dauerhafte Zufriedenheit herzustellen. Zur Evaluierung des Zielerreichungsgrades der Bed?rfnisbefriedigung bedarf es st?ndiger und systematischer Markt-Feedbacks. Die Frage, ob durch die Ma nahmen des Unternehmens die Anforderungen des Kunden getroffen wurden, kann erst in der Bewertung des Kunden und zwar nach dem Kauf beantwortet werden. Laut einiger Unzufriedenheitsstudien beschweren sich jedoch im Regelfall weniger als 30 % der unzufriedener Kunden. Nur ein verh?ltnism? ig kleiner Teil der Beschwerden wird auf dem schriftlichen Wege vorgebracht. Die meisten Kunden beschweren sich m?ndlich: Bei Konsumg?tern direkt beim Handel, wo sie die Produkte gekauft haben, im Dienstleistungsbereich gegen?ber den Mitarbeitern. Studien zeigen, da sich ca. 80-90 % der Konsumenten direkt beim H?ndler beschweren. Das Ziel dieser Arbeit liegt darin, die Problematik der Kooperation zwischen Hersteller und Handel im Bezug auf das Kerninstrument Beschwerdemanagement unter Ber?cksichtigung der Machtverh?ltnisse zu untersuchen. Es soll gezeigt werden, wann eine Kooperation zwischen Hersteller und Handel beim Beschwerdemanagement m?glich ist und welchen Einflu verschiedene Potentialdominanzen haben k?nnen. Anhand praktischer Beispiele werden die theoretischen Ausf?hrungen erg?nzt. Gang der Untersuchung: F

Author: Adam Pawelek

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Sep 30, 1999

Number of Pages: 92 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838618068

ISBN-13: 9783838618067