Zeitempfinden als Dimension der Dienstleistungsqualität

Inhaltsangabe: Einleitung: F?r den Nachfrager verbraucht der Konsum einer jeden Dienstleistung (DL) Zeit. Aus Kundensicht kann die investierte Zeit bei der DL-Inanspruchnahme unterschiedlich interpretiert werden. Einerseits ist diese Zeit ein nicht-monet?rer Kostenfaktor, welcher wenn m?glich reduziert, delegiert oder substituiert wird. Bei anderen Leistungen steht das Verbringen der Zeit im Vordergrund, so dass investierte Zeit f?r den Einzelnen vom Kosten zum Nutzen wird. Je nach Art und Ausgestaltung der DL werden ganz unterschiedliche Anspr?che an die zeitlichen Aspekte gestellt. In vielen, wenn nicht den meisten F?llen haben Fragen der Zeit jedoch einen gro en Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden, oft sogar noch mehr als der monet?re Preis der Leistung. Dennoch wird die Problematik der Zeit im Zusammenhang mit DLen kaum beachtet und spielt vor allem beim Management der Dienstleistungsqualit?t kaum eine Rolle. Warum ist dem so? Ist der Betrachtungsgegenstand etwa zu abstrakt? Zugegeben, die Thematik muss sorgf?ltig angegangen werden und es gibt keine allgemeing?ltigen Patentrezepte. Doch die M?he lohnt sich. Und in Zukunft noch mehr. In der Wohlstandsgesellschaft wird Zeit immer mehr zum kritischen Faktor. Beim Konsum von DLen kann die Erf?llung der zeitlichen Erwartungen der Kunden ?ber Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden entscheiden. Die strategische Ausrichtung einer DL auf die Zeitzufriedenheit der Kunden stellt eine noch kaum genutzte M?glichkeit der Differenzierung dar, die eine besonders ertragreiche, hohe Kundenbindung zur Folge haben kann. Auf der operativen Ebene verspricht die Ber?cksichtigung der zeitlichen Anspr?che der Nachfrager lukrative Erh?hungen der Margen. Da in der gegenw?rtigen Gesellschaft die Zeit immer mehr als knappes Gut empfunden wird, sind die Menschen zunehmend bereit, die beim Konsum als Kosten empfundene Zeit wenn m?glich gegen erh?hte monet?re Kosten einzutauschen. Mit anderen Worten, eine zeiteffiziente Konfigu

Author: Michael Möglich

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Nov 23, 1999

Number of Pages: 108 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838618963

ISBN-13: 9783838618968