Kundenorientierung als wesentliches Element zur Steigerung der Kundenzufriedenheit: Unter besonderer Berücksichtigung einer empirischen Studie am Beis

Inhaltsangabe: Einleitung: Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, da alle Erwartungen der Kunden erf?llt werden und diese zufrieden sind. Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualit?tsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch f?r die FINANZ GmbH. Gang der Untersuchung: Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil besch?ftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgef?hrten Kundenbefragung begr?ndet. Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verst?ndnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erkl?rt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualit?tsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grunds?tzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im f?nften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschlie enden f?nftem Kapitel werden M?glichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibend

Author: Marc Jaschik

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Dec 28, 1999

Number of Pages: 128 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838620011

ISBN-13: 9783838620015