Inhaltsangabe: Problemstellung: Die Schere zwischen Anspruch und Wirklichkeit klafft oft weit auseinander, besonders in bezug auf die Zufriedenheit des Kunden. Es entsteht fast der Eindruck, dass der Dienst am Kunden in weiten Teilen nicht mehr stattfindet; hier seien die Stichworte Bankautomaten, die Geld ausgeben und ?ber Kontost?nde informieren und Selbsteint?ten von Obst und Gem?se im Supermarkt genannt. Findet ein pers?nlicher Kontakt mit dem Kunden statt, so ist dieser oft eher mit ?rgernissen als mit positiven Erlebnissen belegt. Sicherlich g?ngige Negativbeispiele sind telefonische Annahmestellen, die ihre Kunden in lange Warteschleifen schicken, statt sich ihrer Probleme sofort anzunehmen, gleiches gilt f?r lange Warteschlagen an Information, Kasse, Warenausgabe oder f?r unfreundliches Personal. Wird der Kunde als „durchlaufender Posten" betrachtet, l?sst sich dies nicht mit dem Gedanken der Kundenorientierung vereinbaren. Die Beispielliste von Negativ-Erlebnissen hinsichtlich des Kundenservices lie e sich an dieser Stelle beliebig fortsetzen. Im Rahmen des Deutschen Kundenbarometers erfasste das Emnid-Institut f?r das Jahr 1996 das niedrigste Niveau der Kundenzufriedenheit seit 1992. Wo der Kunde eigentlich K?nig sein sollte, scheint er allenfalls toleriert zu werden. „'Kunde droht mit Auftrag' soll in einigen Unternehmen schon zu einem gefl?gelten Wort geworden sein." Es scheint, dass die langfristige Problematik den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt oft nicht klar ist: Nur zufriedene Kunden kommen wieder und sichern so den Erfolg des Unternehmens und somit auch die Arbeitspl?tze der Mitarbeiter. Voraussetzung f?r den langfristigen Erfolg eines Unternehmens ist die genaue Kenntnis der W?nsche und Erwartungen seiner Kunden. Damit zwingend verbunden ist eine kundenorientierte Organisation und zufriedenstellende Behandlung der Kunden. Zu ber?cksichtigen ist jedoch, dass eine einmal ermittelte Kundenzufriedenheit kein dauerhafter Garant sein kann. Vie
| Author: Martina Weisbeck |
| Publisher: Diplom.de |
| Publication Date: Jan 15, 2001 |
| Number of Pages: 84 pages |
| Binding: Paperback or Softback |
| ISBN-10: 3838630378 |
| ISBN-13: 9783838630373 |
