Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Teil A: Einleitung und Zielsetzungen 1.Einleitung1 2.Zielsetzungen der Arbeit7 2.1Untersuchungen ?ber Besonderheiten von Beschwerdef?hrern9 2.2Die Einflu faktoren der Zufriedenheit der Beschwerdef?hrer9 2.3Wechselwirkungen zwischen dem Beschwerdemanagement und den Einflu faktoren der Beschwerdezufriedenheit10 2.4Der Einflu der Beschwerdezufriedenheit auf zuk?nftige Verhaltensweisen11 2.5M?gliche Effizienzsteigerungsma nahmen der Beschwerdeabteilung11 Teil B: Theoretischer Teil: Einflu gr? en und funktionale Beziehungen 1.Die Beschwerdef?hrer12 1.1Die Determinanten des Beschwerdeverhaltens12 1.2Einflu der Beschwerdeartikulationsfaktoren auf die Beschwerdezufriedenheit17 2.Die Beschwerdezufriedenheit20 2.1Die Entstehung20 2.2Die Einflu faktoren der Beschwerdezufriedenheit22 3.Die Sto richtungen des Beschwerdemanagements26 3.1Die Inputfunktion29 3.1.1Die Zugangsfunktion30 3.1.2Die Kanalisierungsfunktion31 3.2Fallbearbeitung33 3.2.1Abhilfefunktion34 3.2.2Bildungsfunktion39 3.3Informationsfunktion41 3.3.1Externe Informationsfunktion41 3.3.2Interne Informationsfunktion42 3.3.3Impuls-/R?ckkopplungsfunktion46 3.4Unternehmensintegration der Beschwerdemanagementabteilung48 4.Beschwerdezufriedenheit und zuk?nftige Verhaltensweisen52 5.Effizienz des Beschwerdemanagements58 Teil C: Me theoretische ?berlegungen 1.Allgemeine Me probleme im Zusammenhang mit Beschwerdedaten63 2.?berlegungen zu Me methoden der Zielsetzungen65 Teil D: Stand der bisherigen empirischen Forschung71 Teil E: Hypothesen79 Teil F: Die empirische Studie 1.Die kooperierenden Unternehmen83 2.Erhebung84 2.1Datenquelle und Stichprobenbeschreibung84 2.2Pretest86 2.3Erhebungszeitpunkt und -ort87 2.4Verl? lichkeit87 2.5Skalen (Fragebogenaufbau, Indikatoren und Me verfahren)88 3.Auswertung der empirischen Studie92 3.1Auswertung Zielsetzung 1: Die Beschwerdef?hrer92 3.2Auswer
| Author: Thilo Baum |
| Publisher: Diplom.de |
| Publication Date: May 03, 2001 |
| Number of Pages: 196 pages |
| Binding: Paperback or Softback |
| ISBN-10: 3838637453 |
| ISBN-13: 9783838637457 |
