Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche: Dargestellt am Beispiel der BEISPIEL Versicherungsgruppe

Inhaltsangabe: Einleitung: „Wir haben nur ganz wenige Beschwerden", berichten viele Versicherungsunternehmen, wenn nach ihrem Beschwerdemanagement gefragt wird. Doch kann daraus zwangsl?ufig eine hohe Kundenzufriedenheit mit den angebotenen Produkten oder Leistungen abgeleitet werden? Enthalten nicht gerade Beschwerden konkrete Hinweise, die auf die Leistungsqualit?t schlie en lassen? Dabei stellen die intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden und eine hohe Kundenzufriedenheit wesentliche Voraussetzungen f?r eine langfristige Kundenbindung dar. Waren Marketinganstrengungen in der Versicherungswirtschaft bis in die 80er Jahre auf die Neukundenakquisition konzentriert, mu auf dem deregulierten und zunehmend ges?ttigten Versicherungsmarkt die Bestandskundenbindung in den Mittelpunkt gestellt werden. Das Beschwerdemanagements spielt hierbei eine zentrale Rolle. Gang der Untersuchung: Nachdem Kapitel 2 die bedeutendsten Ver?nderungen innerhalb der letzten Jahre auf dem deutschen Versicherungsmarkt darstellt, besch?ftigt sich Kapitel 3 mit begrifflichen Grundlagen. Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden kurz erl?utert. Im Zusammenhang mit Unzufriedenheits?u erungen geht Kapitel 3 auf die Beschwerde ein. Es wird versucht, diese Begriffe logisch miteinander zu verketten und auf diese Weise den Leser Schritt f?r Schritt auf das Thema Beschwerdemanagement hinzuf?hren. Kapitel 4 erl?utert daraufhin die Bestandteile eines Beschwerdemanagements anhand der Fachliteratur. Danach wendet sich diese Arbeit der Praxis zu und stellt das Beschwerdemanagement einer Bestandsabteilung der BEISPIEL Versicherungsgruppe dar. Intention dieser Arbeit ist es, aufgrund einer Analyse von Beschwerden und dem Vergleich des Status Quo mit den in der Fachliteratur gewonnenen Erkenntnissen, Optimierungsvorschl?ge f?r das Beschwerdemanagement der untersuchten Abteilung herauszuarbeiten. Eine allgemeine Kosten-Nutzen-Betrachtung schlie t diese Arbeit ab. Die Projektarbeit enth?lt auf

Author: Michael Hain

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jan 09, 2003

Number of Pages: 50 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 383866292X

ISBN-13: 9783838662923