Beschwerdemanagement in der Mineralölindustrie: Am Beispiel der OMV Aktiengesellschaft

Inhaltsangabe: Einleitung: Auch in der OMV Aktiengesellschaft ist kein aktives Beschwerdemanagement implementiert. Unternehmensintern spricht man von einer Reklamationsabwicklung. In diesem Bereich hat die OMV Mitte 1998 ein auf dem EDV-System „Outlook" basierendes Informationsnetzwerk eingef?hrt, welches die Erfassung, Verwaltung und die Auswertung reklamationsspezifischer Daten erm?glicht. Zweck und Geltungsbereich ist es, allen Beteiligten ein effizienteres Arbeiten zu erm?glichen, eine optimale Erledigung aller Kundenanliegen sowie eine optimierte Informationsversorgung auf allen Ebenen der Reklamationsbehandlung zu erzielen. Daher erstaunt das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsstudie, welche im Mai 2000 unter Stammkunden der OMV im Bereich der Schmierstoffe durchgef?hrt wurde. Gem? dieser Studie wurde in 74 % der F?lle kompetent auf Reklamationen reagiert. Auf der anderen Seite geht man aber auch noch z?gernd, wenig zufrieden und unfreundlich mit Kundenbeschwerden in unserem Hause um. Dar?ber hinaus haben wir lediglich eine Weiterempfehlungsrate von 59 % in diesem Gesch?ftsbereich und nur 39 % unserer Stammkunden sind mit der OMV insgesamt sehr zufrieden. Sind diese Ergebnisse f?r das erfolgreiche und lang11istige ?berleben unserer Schmierstoffabteilung ausreichend? K?nnen wir damit in einem hart umk?mpften Markt mit immer kleiner werdenden Marktpotenzialen eine erfolgreiche Differenzierung vom Wettbewerb erreichen? Wohl kaum - jedoch bieten diese Zahlen interessante Ansatzpunkte und strategische Entwicklungsm?glichkeiten zur Erh?hung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unserem Schmierstoffgesch?ft. Insbesondere muss jedoch in unserer Abteilung das Potenzial eines professionellen Beschwerdemanagementprozesses zur Erreichung der geplanten Ziele erkannt werden. Eine ?nderung der Grundeinstellung und Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden muss daher in unserem Gesch?ftsbereich als vorrangiges Ziel betrachtet werden. Im Schmierstoffgesch?ft der O

Author: Horst Strohmeier

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Mar 05, 2002

Number of Pages: 108 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838650964

ISBN-13: 9783838650968