Beschwerdemanagement in der Pharmabranche: Dargestellt am Beispiel des Service Centers der Firma Grünental

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Abk?rzungsverzeichnis 1.Einleitung 1.1Gegenstand und Zielsetzung der Arbeit 1.2Methodisches Vorgehen 2.Kundenorientierung im Marketing 2.1Definitionen und Zusammenh?nge 2.1.1Kundenorientierung 2.1.2Kundenzufriedenheit und Kundenunzufriedenheit 2.1.3Beschwerde 2.1.4Beschwerdemanagement 2.2Kundenunzufriedenheit und die Folgen f?r Unternehmen 2.2.1Kundenunzufriedenheit und Kundenreaktionen 2.2.2Die Bedeutung des Beschwerdemanagements f?r Unternehmen 3.Das Beschwerdemanagement in der Pharmabranche 3.1Der Pharmamarkt 3.1.1Die unterschiedlichen Teilm?rkte 3.1.2Aktuelle Situation und tendenzielle Entwicklung 3.2Besonderheiten des Pharmamarketings 3.3Auspr?gungen des Beschwerdemanagements 3.3.1Arten von Beschwerden im Pharmamarketing 3.3.2M?gliche Reaktionen auf Beschwerden 3.3.3Der Beschwerdemanagementproze 4.Die Gr?nenthal GmbH und ihr Service Center 4.1Die Gr?nenthal GmbH 4.2Unternehmensphilosophie und Unternehmensziele 4.3Der Strategie-Chip 4.4Umsatzentwicklung und Marktstellung 4.5Das Service Center 4.5.1Hierarchische Einordnung in die Unternehmensorganisation 4.5.2Aufgaben des Service Centers 4.5.3Ist-Darstellung des realisierten Beschwerdemanagements 4.5.4Perspektiven 5.Analyse des Beschwerdemanagements der Gr?nenthal GmbH 5.1Interne Dimensionen des Beschwerdemanagements 5.1.1Untersuchungsdesign 5.1.2Auswertung der Ergebnisse 5.1.3Ableitung von m?glichen Ma nahmen 5.2Externe Dimensionen des Beschwerdemanagements 5.2.1Untersuchungsdesign 5.2.2Auswertung der Ergebnisse 6.Entwicklung eines idealen Beschwerdemanagements der Gr?nenthal GmbH 6.1Verbesserung der Beschwerdestimulierung 6.2Verbesserung der Beschwerdeannahme 6.3Verbesserung der Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion 6.4Verbesserung der Beschwerdeauswertung 6.5Aspekte des Beschwerdemanagement-Controllings 7.Fazit 7.1Zusammenfassung der Probleme des Beschwerdemanagements der Gr?nent

Author: Nina Beranek

Publisher: Diplom.de

Publication Date: May 03, 2001

Number of Pages: 100 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 383863733X

ISBN-13: 9783838637334