Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen f?r Unternehmen zentrale Orientierungsgr? en dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit m?glichen reziproken Einfl?ssen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen f?r das Management abzuleiten. Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung f?r den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt f?r die nachstehenden Ausf?hrungen werden daher zun?chst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschlie end erfolgen eine separate Erl?uterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen f?r das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Ma nahmen aufgezeigt. Zur Unterst?tzung der theoretischen Ausf?hrungen dienen Experteninterviews mit Gespr?chspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie. Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grunds?tzliche Best?tigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies l?sst sich sowohl durch die wissenschaftlichen Ans?tze als auch durch die Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeut

Author: Gordon Müller-Seitz

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jan 14, 2003

Number of Pages: 204 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838676033

ISBN-13: 9783838676036