Kundenbeziehungsmanagement: Chancen und Prozesse der Kundenrückgewinnung

Banken sehen sich in den letzten Jahren stetig mit sinkender Kundenloyalit?t bzw. steigenden Abwanderungsraten konfrontiert. Die Sicherung langfristiger Kundenbeziehungen erweist sich zunehmend als schwierig, weshalb bisher viel Aufwand f?r die Akquisition und Bindung von Kunden betrieben wurde. Die stark fokussierte Neukundenakquisition ist allerdings aufgrund der zunehmenden Anzahl an Angeboten im Rahmen der Globalisierung und der gestiegenen Wettbewerberzahl ausgereizt, woraus bei der Neukundengewinnung ein hoher Akquisitionsaufwand und enorme Kosten f?r den Finanzsektor resultieren. ?hnlich beschwerlich verh?lt es sich mit der Bestandskundenpflege. Die Mandanten haben verbesserte und schnellere M?glichkeiten zur Informationsbeschaffung und damit zu den Produkten der Konkurrenz. Deshalb und aufgrund der durch die Globalisierung gestiegenen Anzahl an Angeboten und dem Bed?rfnis nach Abwechslung ist der Markt bestimmt von wechselfreudigen Kunden. Diese Studie besch?ftigt sich mit der angesprochenen Zielgruppe der abgewanderten Kunden und soll den Ablauf der bisher weitestgehend vernachl?ssigten Kundenr?ckgewinnung und die Bedeutung dieses Bereichs des Kundenbeziehungsmanagements f?r den Bankensektor aufzeigen. Es sollen dazu die Grundlagen des Kundenr?ckgewinnungsmanagements dargestellt werden. Dabei soll die R?ckgewinnung zun?chst in den Kontext des Kundenbeziehungsmanagements eingeordnet werden, wobei im Anschluss daran eine thematische Abgrenzung und Definition des Begriffs folgen. Anschlie end wird der Prozess der Kundenr?ckgewinnung erl?utert, der sich in die Identifikationsphase, Kundenwertanalyse, Dialoginitiierung, R?ckgewinnungsma nahmen, Nachbetreuung der Kunden und die Erfolgskontrolle unterteilen l?sst. Der Schluss thematisiert die m?gliche Vorgehensweise der Kundenr?ckgewinnung in der X-Bank. Zudem wird beschrieben, welche Implementierungsbarrieren zum gegenw?rtigen Zeitpunkt in der X-Bank zu erkennen sind, um darauf hinzuweisen, welche Probleme eine

Author: Martina Makosch

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Jun 05, 2012

Number of Pages: 100 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3842858620

ISBN-13: 9783842858626