Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenprofitabilität in Strukturgleichungsmodellen: Eine kausalorientierte Performance-Measurement-Analyse

Bis in die achtziger Jahre des vorherigen Jahrhunderts waren Ans?tze betrieblicher Leistungsmessung und -berechnung vornehmlich durch monet?re Kennzahlen charakterisiert. Dies verhindert aber die Identifizierung von Ursachen und Leistungstreibern - alle Aktivit?ten eines Unternehmens richten sich an kurzfristigen finanziellen Optimierungsm?glichkeiten aus. Au erdem impliziert diese interne Ausrichtung eine vergangenheitsorientierte Sichtweise durch Abbildung von Indikatoren des Unternehmenserfolgs fr?herer Perioden und gibt somit keinen Aufschluss dar?ber, wie zuk?nftige Erfolgspotentiale zu schaffen sind, um die langfristige finanzielle Leistungsf?higkeit des Unternehmens sowie die dauerhafte Steigerung des Unternehmenswertes am Kapitalmarkt zu gew?hrleisten. Da sich viele Unternehmen heute Wettbewerbssituationen ausgesetzt sehen, die von abnehmendem Wachstum, steigender Markts?ttigung, angeglichener Produktqualit?t und wachsender Globalisierung gepr?gt sind, wird die Akquisition neuer Kunden immer schwieriger. Neuere Ans?tze der Leistungsmessung und -berechnung, die auf eine wertorientierte Unternehmensf?hrung abzielen, werden unter dem Begriff des Performance Measurement zusammengefasst. Ein Hauptmerkmal von Performance Measurement Systemen liegt in den angenommenen Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen den einzelnen Zielen, Erfolgsfaktoren und Kennzahlen. Das Bestreben dieser Studie liegt in der Darstellung und Analyse hinsichtlich des Kausalit?tspostulats bisheriger empirischer Forschungsbeitr?ge, die sich mit den Zusammenh?ngen zwischen den Konstrukten der Kundenzufriedenheit, Kundenloyalit?t und Kundenprofitabilit?t befassen. Diese werden hinsichtlich m?glicher Befunde zu Ursache-Wirkungsbeziehungen zwischen diesen Kennzahlen untersucht. Zentrales Forschungsziel ist somit die Identifikation m?glicher kausaler Beziehungen zwischen der Kundenzufriedenheit, der Kundenloyalit?t und der Kundenprofitabilit?t mittels einer Metaanalyse. Neben der ?berpr?fung einer m?g

Author: Benedikt Placke

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Dec 21, 2011

Number of Pages: 108 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3842862113

ISBN-13: 9783842862111