Conceptualisation Et Mesure de la Satisfaction Du Consommateur

La satisfaction du consommateur est ?tudi?e sous l'angle dynamique de la satisfaction transactionnelle ? la satisfaction relationnelle. Sa mod?lisation est bas?e sur le paradigme de la dissonance et test?e dans deux champs empiriques du secteur des services. Apr?s validation des ?chelles de mesure selon le paradigme de Churchill, les relations entre les variables du mod?le dynamique sont analys?es ? l'aide des ?quations structurelles et de la th?orie des catastrophes. Trois conclusions principales: au plan conceptuel, le paradigme de la dissonance comme processus de satisfaction est confirm?. Le difficile concept d'?tude longitudinale peut-?tre contourn? en situant le r?pondant aux diff?rentes p?riodes du cycle d'achat. Au plan m?thodologique, les ?quations structurelles sont plus accessibles que la th?orie des catastrophes. Au plan empirique, les managers doivent poursuivre leurs efforts dans le temps pour aller de la satisfaction transactionnelle jusqu'? la satisfaction relationnelle de leurs clients. L'utilisation de barom?tres de satisfaction, d'?tudes longitudinales est fortement recommand?e "Customer Relationship Management."

Author: Serieys-M

Publisher: Omniscriptum

Publication Date: Feb 28, 2018

Number of Pages: 536 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 6131544875

ISBN-13: 9786131544873