Uma análise da expetativa e experiência do cliente em relação à qualidade do serviço

O Cap?tulo 1 do livro apresenta a quest?o de investiga??o, os objectivos da investiga??o, a justifica??o, o contexto da investiga??o e a metodologia utilizada para avaliar as expectativas e a experi?ncia do cliente em mat?ria de qualidade do servi?o nas organiza??es de servi?os. O Cap?tulo 2 apresenta um contexto para os objectivos da investiga??o e engloba/define v?rios aspectos, tais como servi?o, qualidade do servi?o, satisfa??o do cliente e experi?ncia do servi?o. Os modelos/quadros de qualidade do servi?o (SERVQUAL e GAP) e a sua relev?ncia para medir a satisfa??o do cliente e a qualidade do servi?o s?o associados ? teoria apropriada. O Cap?tulo 3 aborda a estrat?gia de investiga??o, as abordagens, as filosofias e os procedimentos utilizados na investiga??o para analisar as principais limita??es e recolher dados prim?rios sobre a qualidade do servi?o prestado na Starbucks. O Cap?tulo 4 explica como a metodologia foi aplicada e apresenta as conclus?es relativas ?s fontes de dados prim?rios e secund?rios. As principais conclus?es ajudam a analisar as raz?es do desfasamento entre as expectativas dos clientes e a perce??o da qualidade do servi?o na Starbucks. O Cap?tulo 5 analisa os resultados e apresenta uma conclus?o sobre os objectivos e as quest?es de investiga??o.

Author: Nagesh Gopal

Publisher: Edicoes Nosso Conhecimento

Publication Date: Dec 09, 2024

Number of Pages: 88 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 6203558532

ISBN-13: 9786203558531