Customer Relationship Management (CRM) Implementierungen erfolgreich planen und umsetzen

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 2,5, Hochschule Niederrhein in M?nchengladbach (Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Pr?senzphase), Sprache: Deutsch, Abstract: Der versch?rfte Wettbewerb in globalen M?rkten und Umsatzr?ckg?nge bei Unternehmen, die sich ausschlie lich auf klassisches Massen-Marketing verlie en, waren der Ausgangspunkt f?r ?berlegungen, wie Gesch?ftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden k?nnen. Dabei hat besonders in den vergangenen Jahren die Ver?nderung der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuausrichtung des Marketings nach sich gezogen. Neu aufkommende Absatzkan?le f?hren dazu, dass der Wettbewerb so konkurrenzbetont wie nie zuvor ist, so dass es f?r die Anbieter immer schwieriger wird, Kunden an das eigene Unternehmen zu binden. Es fand ein Wandel vom Verk?ufer- zum K?ufermarkt statt, in denen das Angebot deutlich h?her als die Nachfrage war. Der st?ndige Druck, in kurzen Zeitr?umen immer wieder marktf?hige, vom Kunden akzeptierte Produkte zu liefern ist so stark gestiegen, dass Unternehmen sich daher unter Zuhilfenahme von modernen Informationstechnologien dazu veranlasst sehen, die Kunden m?glichst bedarfsgerecht und personalisiert anzusprechen, um auf diese Weise eine langfristige und profitable Stellung am Markt zu erzielen. Die Kunden wandern aus den unterschiedlichsten Gr?nden ab (siehe nachfolgende Abbildung eins), wobei man jedoch herausgefunden hat, dass weiche Faktoren, wie mangelndes Interesse am Kunden und dessen W?nschen oder unzureichende Beschwerdenbearbeitung eine deutlich gr? ere Rolle f?r die Treue eines Kunden spielen als bisher angenommen. Die Gartner Group hat in einer Studie herausgefunden, dass allein 68 Prozent aller Kunden ein Unternehmen aufgrund mangelhaften Services verlassen. Diese alarmierende Zahl zeigt sehr deutlich, wie unverzichtbar heutzutage das Customer Relationship Mana

Author: Tobias Schmitz

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Apr 21, 2008

Number of Pages: 94 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 363893439X

ISBN-13: 9783638934398