Beschwerdemanagement - Ein Instrument der Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, FOM Hochschule f?r Oekonomie und Management gemeinn?tzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Kaum ein Unternehmen h?rt Beschwerden gern, denn sie sind unangenehm und erzeugen einen Rechtfertigungsdruck. Beschwerden deuten schlie lich darauf hin, dass Kunden eine andere Erwartungshaltung an den Anbieter stellen, als sie tats?chlich von dem Unternehmen gelebt wird. Selbstverst?ndlich k?nnen Beschwerden ignoriert werden, mit der Folge, dass die Ursachen nicht beseitigt und weiter Unzufriedenheit und Kosten produziert werden. Beschwerden k?nnen allerdings auch als Gl?cksf?lle betrachtet werden. Jede Beschwerde ist immer auch eine Chance, einen unzufriedenen Kunden zu einem treuen Kunden zu machen. Stagnierende M?rkte und der versch?rfte (Verdr?ngungs-)Wettbewerb, der die Neukundengewinnung erschwert, haben bei vielen Unternehmen ein Umdenken ausgel?st. Wurde sich bisher verst?rkt auf die Gewinnung von Neukunden konzentriert, richten Unternehmen ihre Aufmerksamkeit nun intensiv auf die Kundenbindung. Unter dieser Pr?misse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu. Die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument f?r Unternehmen herauszustellen ist Ziel dieser Arbeit. Dar?ber hinaus soll dargestellt werden, wie der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden zu einem Dialog werden kann, der f?r beide Seiten Vorteile bringt.

Author: Stephan Arndt

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: May 10, 2008

Number of Pages: 38 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3638941760

ISBN-13: 9783638941761