Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung

Vordiplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: bestanden, Hochschule Niederrhein in M?nchengladbach, Veranstaltung: Studiengang Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Pr?senzphase, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, ?u ert der Kunde seine Unzufriedenheit oft gegen?ber Dritter oder im Idealfall dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erh?ht sich folglich nicht, wenn man diese Unzufriedenheit nicht erf?hrt oder diese ignoriert. Auch sind evtl. geringe Beschwerdezahlen kein aussagef?higer Indikator f?r Kundenzufriedenheit. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erh?lt vielmehr eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Beschwerden und Reklamationen sind ein Teil des t?glichen Lebens und m?ssen von Unternehmen gemanagt werden. Die Gr?nde f?r die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszur?umen, ist also von h?chstem Interesse. Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegen?ber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck ge?u ert wird, auf ein subjektiv als sch?digend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung f?r erlittene Beeintr?chtigungen zu erreichen und/oder eine ?nderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Ma nahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdef?hrers wieder herzustellen und gef?hrdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerde?u erung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschl?ge. Unter Beschwerdemanagement werden somit s?mtliche Ma nahmen der Analyse, Planung, Durchf?hrung und Kontrolle

Author: Tobias Schmitz

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Aug 24, 2007

Number of Pages: 20 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3638751945

ISBN-13: 9783638751940