Kundenzufriedenheit: Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Als Folge immer h?her ges?ttigter M?rkte und hoher Wettbewerbsintensit?t wird es f?r Unternehmen immer schwerer, Neukunden zu gewinnen. Umso wichtiger ist es demnach, bestehende Kunden auch f?r k?nftige K?ufe zu behalten. Andererseits haben Untersuchungen ergeben, dass ca. 25% der Kunden einen potentiellen Beschwerdegrund haben, sich aber nur ca. 5% der Kunden wirklich beschwert, und nur die H?lfe dieser 5% mit der L?sung ihres Beschwerdeproblems zufrieden ist. Da es sich hier um bestehende Kunden handelt macht es Sinn, das Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung zu er?rtern. Erst recht, da auf das Beschwerdemanagement in der Literatur zur Kundenbindung kaum eingegangen wird. Das Ziel des vorliegenden Buches ist die Er?rterung der Frage, wie Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitr?gt und wie dabei ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gestaltet sein sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f?rderlich zu sein. Es wird zun?chst das grundlegende Verst?ndnis von Kundenbindung und Begriffen, die im Zusammenhang mit Beschwerdemanagement stehen, gekl?rt (Kapitel 2). In Kapitel 3 wird auf die Relevanz des Beschwerdemanagements f?r die Kundenbindung eingegangen. Da Beschwerden darauf hindeuten, dass das Ziel der Business Excellence noch nicht erreicht ist, wird in Kapitel 4 ?berpr?ft, wie und wo das Beschwerdemanagement in Business Excellence-Konzepten ber?cksichtigt wird. Da nur ein Beschwerdemanagement mit entsprechenden Zielen erfolgreich sein kann, werden in Kapitel 5 die Ziele des Beschwerdemanagements untersucht. In Kapitel 6 werden die Voraussetzungen f?r ein erfolgreiches Beschwerdemanagement dargestellt. Schlie lich wird in Kapitel 7 aufgezeigt, wie ein Beschwerdemanagement gestaltet sein und welche Elemente es enthalten sollte, um dem Ziel der Kundenbindung f?rderlich zu sein.

Author: Thomas Artur Roner

Publisher: Diplomica Verlag

Publication Date: Aug 21, 2008

Number of Pages: 66 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3836664569

ISBN-13: 9783836664561