Reklamationsmanagement als Kundenbindungsinstrument im eCommerce: Am praktischen Beispiel der Mertrado GmbH

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Hochschule f?r Technik und Wirtschaft Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Wie wichtig die kulante und Kundenorientierte Behebung von Kundenreklamationen im eCommerce, belegen bereits mehrere Studien in den vergangenen Jahren. Als Hauptfaktor f?r die Wiederkaufentscheidung, geben Kunden die kulante und schnelle Behebung ihrer Reklamation an. In der Literatur wird dieses Thema h?ufig unter dem Dach des Beschwerdemanagements als Oberbegriff behandelt. Dabei wird die logistische Herausforderung vernachl?ssigt. Eben so werden die Unsicherheiten der Kunden im Reklamationsfall au er Acht gelassen. Dieser Beitrag schl?gt eine systematische Herangehensweise vor, mit der Unternehmen im eCommerce aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden schaffen k?nnen. Am Beispiel der Mertrado GmbH, ein Unternehmen aus der Unterhaltungselektronik, wird die prozessorientierte Betrachtung des Reklamationsmanagements dargestellt. Dabei werden die zwei Hauptziele des Reklamationsmanagements er?tert. Zum Einen wird der mittelbare Weg ?ber die Kundenzufriedenheit beschrieben und zum Anderen, unmittelbar, ?ber die Aktivit?ten des internen Qualit?tsmanagements.

Author: Assi Rutzki

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Dec 16, 2008

Number of Pages: 108 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640231325

ISBN-13: 9783640231324