Beschwerdemanagement im Tourismussektor: Am Beispiel der Fischer Reisen GmbH

Inhaltsangabe: Einleitung: Das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit sollte nahezu f?r alle Unternehmen ein oberstes Unternehmensziel sein. Jedoch wird dieses Ziel zu wenig in Kundenbindungsstrategien umgesetzt. Oftmals fehlt das kompromisslose Bem?hen, Kundenunzufriedenheit zu vermeiden und ver?rgerte Kunden zu ermutigen, sich mit ihrer Beschwerde an den Anbieter zu wenden. Die heutigen Verbraucher k?nnen nicht als zufriedener, wohl aber als anspruchsvoller und kritischer gegen?ber der Vergangenheit beschrieben werden. Dazu tragen sowohl der gestiegene Wohlstand und das gehobene Qualit?tsniveau der Produkte als auch das erwachte Umweltbewusstsein, die S?ttigung vieler M?rkte und das ungebrochene Tempo des wirtschaftlichen Wandels bei. Es ist schwieriger geworden, die Bed?rfnisse der Verbraucher zu erkennen und ihre Reaktionen vorauszusehen. Der Verbraucher will nicht l?nger „Bittsteller" sein, wenn es um Reklamationen oder andere Serviceleistungen geht. Sensibilisiert durch die Diskussion ?ber die „Service-W?ste Deutschland", heben Kunden das Anspruchsniveau bez?glich der Qualit?t des Services immer mehr an. Dem j?hrlich erstellten deutschen Kundenbarometer (Messung der Kundenzufriedenheit) zufolge, bei dem zuletzt mehr als 32.000 Endverbraucher befragt wurden, ist das Zufriedenheitsniveau seit 1993 kontinuierlich gesunken. Das Service-Niveau der Unternehmen hat sich in Deutschland jedoch allgemein deutlich verbessert, beispielsweise durch die Einrichtung von Kundendienstabteilungen oder das Anbieten von Servicetelefonen. Daraus l?sst sich erkennen, dass die Unternehmen zwar bem?ht sind, ihre Serviceleistungen zu verbessern, die Konsumenten - infolge ihrer gestiegenen Anspr?che - dies aber nicht honorieren. H?ufig f?hlen sich Unternehmen durch Beschwerden auf nicht zutreffende und unzul?ssige Weise kritisiert. Beschwerden werden als etwas Unangenehmes angesehen, deren Bearbeitung das Zeitbudget der Mitarbeiter einschr?nkt und andere Ressourcen (z.B. Ersatzbe

Author: Andreas Mertes

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Jul 15, 2001

Number of Pages: 152 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838643208

ISBN-13: 9783838643205