Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verl?sslichen Werten wie Qualit?t, Zuverl?ssigkeit und Innovation. So ?berzeugend das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung ist, so kontradition?r pr?sentiert er sich in Fragen der Betreuung des Kunden. Immer h?ufiger wird daher auch von der Servicew?ste Deutschland gesprochen, in welcher der Kunde nicht K?nig sondern Bettelmann ist. In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten M?rkten sowie eines gr? er werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint der beste Kunde immer h?ufiger jener zu sein, den man schon hat. Damit wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Ma stab der Gestaltung von Kundenbeziehungen. In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte (Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tats?chlich nachweisbar ist. Dazu geht es im Abschnitt zwei zun?chst um die Pr?fung der Hypothese, wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer Kl?rung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheit ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz Kundenunzufriedenheit m?glich ist. Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschlie end in Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wird. Welchen Beitrag ein prozessual gestaltetes Beschwerdemanagement zur Erh?hung der

Author: Jens Huke

Publisher: Grin Verlag

Publication Date: Jan 14, 2010

Number of Pages: 30 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3640509757

ISBN-13: 9783640509751