Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel - 9783838611969

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausf?hrlich erkl?rt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgef?hrt, die nicht - wie so h?ufig - die Einstellung der Kunden zum Thema "Kundenservice" fokussiert, sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bem?hungen auf diesem Gebiet besch?ftigt. Die Ergebnisse der Studie ist sehr ?berraschend, besonders wenn man sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht. Abschlie end gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren k?nnte. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisV 1.Einleitung1 1.1.Der Status quo1 1.2.Aufbau der Arbeit3 2.Determination der wichtigsten Begriffe3 2.1.Service4 2.1.1.Kundendienst5 2.1.2.Kundenservice6 2.2.Pre-Sales-Service7 2.3.Nachkaufmarketing(-Mix)8 2.3.1.After-Sales-Service8 2.3.2.Beschwerdemanagement9 2.4.Kundenorientierung (Kundenn?he)10 2.5.Kundenbindung10 2.6.Kundenzufriedenheit11 3.Das Kundenservice- Instrumentarium12 3.1.Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase12 3.2.Die Instrumente der Nachkaufphase15 3.2.1.Die Nachkaufkommunikation15 3.2.2.Der Nachkaufservice15 3.2.3.Die Redistribution21 3.2.4.Das Beschwerdemanagement11 3.3.Schlu folgerung des dritten Kapitels27 4.Kundenorientierung und -service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis27 4.1.Beispiele f?r unzureichende Servicebereitschaft28 4.2.Beispiele f?r ?berraschenden Service29 5.Kundenservice und Kosten32 6.Die Studie39 6.1.Die befragten Unternehmen40 6.1.1.Vorgehensweise42 6.1.2.Reaktion der Unternehmen43 6.2.Der Fragebogen43 6.3.Basisauswertung der Ergebnisse49 6.4.Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung59 6.5.Schlu folgerung des sechsten Kapitels70 7.Wie

Author: Oliver Distel

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Dec 08, 1998

Number of Pages: 104 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838611969

ISBN-13: 9783838611969