Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie am Beispiel Hamburg

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Der steigende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen der deutschen Hotellerie, Wege zu finden, sich von den Mitbewerbern abzugrenzen, G?ste f?r sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Ausf?hrungen in der Diplomarbeit zeigen, dass die Zufriedenheit der G?ste dabei die zentrale Rolle spielt und eine intensive Auseinandersetzung des Unternehmens mit den W?nschen und Bed?rfnissen der G?ste voraussetzt. Die Anwendung von aktivem Beschwerdemanagement ist dabei eine der wichtigsten Erfolgsfaktoren um G?stezufriedenheit und G?stebindung zu erreichen und zu festigen. Da es kaum Studien bez?glich des Einsatzes von Beschwerdemanagement im Beherbergungsgewerbe gibt, setzt sich diese Diplomarbeit mit dem Thema „Die Akzeptanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie" auseinander. Ziel der Arbeit ist zum einen die Analyse der Bedeutung und zum anderen die Untersuchung der Anwendung von Beschwerdemanagement in der deutschen Hotellerie (am Beispiel der Stadt Hamburg). Gang der Untersuchung: Um die genannten Ziele zu erreichen, wird in Kapitel 2 zun?chst die Situation in der deutschen Hotellerie anhand deren Strukturen, Entwicklungen und Trends dargestellt. Kapitel 3 widmet sich der Bedeutung von Beschwerdemanagement f?r die Entstehung von G?ste- und Beschwerdezufriedenheit und erl?utert Ziele, Aufgabenbereiche und wichtige Rahmenbedingungen des Beschwerdemanagements. Darauf aufbauend wird ein Soll-Zustand bez?glich der Inhalte von Beschwerdemanagement f?r die Hotellerie entwickelt. Mittels der Durchf?hrung einer Umfrage in der Hotellerie von Hamburg wird ein Einblick in die Bedeutung und Anwendung von Beschwerdemanagement in der Hotellerie gew?hrt und daraus der Ist-Zustand abgeleitet. Die entsprechenden Umfrageergebnisse werden in Kapitel 4 ausf?hrlich dargestellt. Kapitel 5 beinhaltet den Vergleich des Soll- und Ist-Zustandes, um Defizite abzuleiten, die im weiteren Verlauf der Arbeit anhand von L?sungsvorschl?ge

Author: Katrin Prußnat

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Apr 16, 2004

Number of Pages: 100 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 383860346X

ISBN-13: 9783838603469