Benchmarking von Erfolgsfaktoren der Kundenzufriedenheit

Inhaltsangabe: Einleitung: Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Markterfolges eines Unternehmens. F?r viele gr? ere Unternehmen stellt Kundenzufriedenheit deshalb ein wichtiges eigenst?ndiges Ziel dar, das auch mit entsprechendem finanziellem Aufwand verfolgt wird. Theoretisch spricht nichts gegen den Einsatz kundenorientierter Instrumente auch in Klein- und Kleinstunternehmen (d.h. Unternehmen mit weniger als 50 Angestellten und einer Bilanzsumme unter 5 Mio. Euro ). Dennoch werden moderne Methoden der kundenorientierten Unternehmensf?hrung von diesen praktisch kaum verwendet. Statt strategischer Kundenorientierung herrscht eher blindw?tiger Aktionismus. Eine entscheidende Ursache hierf?r scheinen Probleme bei der Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit zu sein: Die Komplexit?t des Ph?nomens wie auch die Vielzahl m?glicher Mess- und Auswertungsans?tze erschwert f?r viele - zumeist nicht akademisch ausgebildete - F?hrungskr?fte von Klein- und Kleinstunternehmen den sinnvollen Einsatz entsprechender Instrumente. Und dort wo Kundenzufriedenheitsmessungen stattfinden, lassen sich h?ufig konzeptionelle und methodische M?ngel bei der Messung feststellen. Die Bereitstellung eines standardisierten Erhebungs- und Auswertungsplans mit vorkonzipiertem Fragebogen und einer geeigneten Auswertungstechnik kann hier Abhilfe schaffen. Die Verwendung eines solchen einheitlichen Mess- und Auswertungsschemas hat neben der einfachen Implementierung und einer guten intertemporalen Vergleichbarkeit auch den zus?tzlichen Vorzug, eine gute Vergleichbarkeit zwischen Unternehmen zu gew?hrleisten. Eine optimale Nutzung der erhobenen Informationen impliziert deshalb, diese in einem Benchmarking weiter auszuwerten. Ziel dieser Studie war es, ein wissenschaftlich fundiertes Schema zu erarbeiten, das es kleinen Gesch?ften des spezialisierten Einzelhandels erm?glicht, selbst konzeptionell und methodisch einwandfreie Kundenzufriedenheitsanalysen vorzunehmen und ei

Author: Christoph Traub

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Feb 11, 2004

Number of Pages: 118 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838677056

ISBN-13: 9783838677057