Analyse der Kundenzufriedenheit im Expreßgutmarkt

Inhaltsangabe: Einleitung: Der Expressgutmarkt hat sich in den letzten Jahren von einem anbieterorientierten, hin zu einem nachfragerorientierten Markt entwickelt. Differenzierte Kundenanforderungen und zunehmender Wettbewerbsdruck haben ein Umfeld geschaffen, in dem der Erfolg eines Expressgutdienstleisters ma geblich durch seine F?higkeit determiniert wird, die vielf?ltigen Kundenbed?rfnisse zu befriedigen. Voraussetzung daf?r ist das Angebot von Dienstleistungen und Mehrwertdiensten, die ?ber die reine Transportleistung hinausgehen. Die vorliegende Arbeit besch?ftigt sich mit der Frage, inwieweit das in den letzten Jahren entstandene Angebot und die Umsetzung von Standard- und Zusatzleistungen sowie anderer Leistungskriterien den Kundenerwartungen entspricht. Gang der Untersuchung: Ziel der vorliegenden Untersuchung ist in erster Linie zu ermitteln, wie zufrieden Kunden im Expressgutmarkt mit Expressgutdienstleistern insgesamt, deren Leistungen und dem derzeitigen Angebot an Zusatzdiensten sind. Die Analyse der Kundenzufriedenheit soll Aufschluss dar?ber geben, wo Leistungsdefizite bestehen. Desweiteren soll ermittelt werden, welche Rolle einzelne Leistungen im Hinblick auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden spielen und wo demzufolge der gr? te Handlungsbedarf besteht. Schlie lich sollen Handlungsempfehlungen f?r einzelne Expressgutdienstleister gegeben werden. Im ersten Teil der Arbeit werden die im Thema verwendeten Begriffe abgegrenzt. Dies beinhaltet eine kurze Erl?uterung dessen, was unter Expressgutmarkt verstanden wird und wer die in diesem Markt operierenden Unternehmen sind. Insbesondere der Begriff Kundenzufriedenheit wird eingehend behandelt. Zun?chst wird ein ?berblick ?ber die Zufriedenheitsforschung gegeben. Anschlie end wird der Begriff definiert. Darauf aufbauend werden die f?r die Entstehung von Zufriedenheit verantwortlichen Komponenten erl?utert. Schlie lich werden die f?r die Datenerhebung relevanten Kundenunternehmen eingegrenzt. Im drit

Author: Alexander Woitas

Publisher: Diplom.de

Publication Date: Aug 26, 1997

Number of Pages: 124 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838603699

ISBN-13: 9783838603698