Aktives Beschwerdemanagement: Baustein im kundenorientierten Marketing

Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abbildungsverzeichnis Abk?rzungsverzeichnis 1.Einleitung1 2.Begriffsbestimmungen2 2.1Beschwerden2 2.2Definition des Begriffes Beschwerdemanagement2 3.Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle3 3.1Die Messung der Kundenbindung4 3.2Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit8 3.3Das Beschwerdeverhalten der Kunden10 3.4Die Opportunit?tskosten der Kundenunzufriedenheit17 3.5Notwendigkeiten f?r die Beschwerdepolitik der Unternehmen20 4.Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements23 4.1Ziele des Beschwerdemanagements23 4.2Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements25 4.2.1Die Beschwerdestimulierung26 4.2.2Die Beschwerdeannahme32 4.2.2.1Das Prinzip des Beschwerdeeigentums33 4.2.2.2Erfassung der Beschwerdeinformation34 4.2.2.3Erfassungsformen37 4.2.3Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion38 4.2.3.1Identifikation der Bearbeitungsprozesse38 4.2.3.2Die Verantwortlichkeit w?hrend der Bearbeitung39 4.2.3.3Terminvorgaben w?hrend der Bearbeitung41 4.2.3.4Instrumente zur ?berwachung der Bearbeitung42 4.2.3.5M?glichkeiten der Fall-L?sung43 4.2.4Die Beschwerdeauswertung46 4.2.4.1Quantitative Beschwerdeauswertung47 4.2.4.2Qualitative Beschwerdeauswertung48 4.2.5Das Beschwerdemanagement-Controlling49 5.Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements50 5.1Die Kostenkomponenten50 5.2Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden51 5.2.1Die Einstellungsver?nderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses52 5.2.2Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdef?hrer54 5.2.3Die Mundwerbung der Beschwerdef?hrer59 5.2.3.1Der Inhalt der Mundwerbung59 5.2.3.2Die Intensit?t der Mundwerbung61 5.3Der Informationsnutzen63 5.4Return on Complaint Management64 5.5Die positive Auswirkung des Beschwerdemanagements auf das Produkt- und Unternehmensimage65 6.Die Beschwerdemanagement-Organisation65 6.1Zentrale Organisation66 6.1Dezentrale Organisation67 7.Personalpolitische Aspekte69 7.1Empowermen

Author: Klaus Everts

Publisher: Diplom.de

Publication Date: May 03, 2001

Number of Pages: 110 pages

Binding: Paperback or Softback

ISBN-10: 3838634799

ISBN-13: 9783838634791